Sábado, 12h40. A recepcionista da clínica está almoçando e o celular vibra. Um paciente pergunta se ainda tem horário às 14h. Ela abre a conversa, vê que ele veio na semana passada, olha a agenda e confirma o horário em duas mensagens. Ninguém do consultório precisou correr até o computador da recepção.
Isso funciona porque o WhatsApp da clínica está em nome da clínica, num sistema que a empresa controla, e o celular da recepcionista só serve de janela para ele. O texto sobre esse arranjo está no artigo anterior, sobre o número que some quando o funcionário sai. Este aqui é sobre a janela.
O celular avisa, o sistema guarda
Cada pessoa da equipe instala um aplicativo e entra com o próprio login e senha. Quando uma mensagem nova chega para a empresa, o celular de quem está de plantão avisa, como avisa qualquer aplicativo de mensagem. A diferença está no que abre ao tocar. Aparece a conversa inteira do cliente com a empresa, incluindo o que outros colegas responderam em outros dias.
A mensagem respondida pelo celular fica gravada no mesmo lugar em que ficaria se tivesse saído do computador. Na segunda-feira, a colega do turno da manhã abre a mesma conversa e vê o horário combinado no sábado. O celular é uma porta a mais para a mesma sala.
Dá para mandar áudio e foto
O aplicativo usa o microfone e a câmera do aparelho. O atendente responde com nota de voz quando está com a mão ocupada, ou tira uma foto do produto que o cliente pediu para ver. O que chega do cliente também aparece inteiro, com a foto, o vídeo e o áudio, e fica guardado no sistema, e não na galeria do telefone.
Quando o celular fica sem internet, o aplicativo mostra uma tela avisando e volta sozinho para a conversa assim que o sinal retorna. Ninguém precisa fechar e abrir de novo.
A chave do balcão que o dono recolhe de longe
Pense no aplicativo como uma chave do balcão que cabe no bolso. O dono entrega uma chave para cada atendente, e recolhe qualquer uma sem pegar no celular de ninguém. Basta desligar o acesso daquela pessoa no painel, e o aplicativo dela para de abrir no mesmo instante. O histórico das conversas que ela atendeu continua com a empresa.
O acesso pode ficar lembrado no aparelho por até 30 dias, para o atendente não digitar a senha a cada mensagem. Esse período termina antes se a senha for trocada ou se o administrador desligar a pessoa. Quem quiser uma tranca a mais liga o segundo fator, um código do aplicativo autenticador ou do e-mail, e aí a senha sozinha deixa de abrir.
O que continua sendo tarefa do computador
O celular resolve a conversa. O que é gestão fica melhor na tela grande. Cadastrar a equipe, escrever as respostas prontas, ler o relatório de quantas conversas entraram no mês e quanto tempo cada uma esperou, tudo isso o gestor faz no painel pelo navegador. O aplicativo avisa quando existe uma versão nova, e a atualização é um toque.
Hoje o aplicativo é para Android, e a instalação é feita junto com a equipe, na implantação. A empresa decide quem recebe o aplicativo e quem atende só pelo computador.
O que perguntar antes de dar o celular à equipe
Três perguntas ajudam a decidir. Quem da equipe atende fora do horário, e isso é combinado ou apenas esperado. O que acontece com as conversas quando uma pessoa sai da empresa. E se o dono consegue ver, em qualquer momento, quem respondeu o quê. Se as três têm resposta, o celular no bolso do atendente é ganho de tempo. Se não têm, primeiro se arruma a casa.
Se o seu caso se parece com esse, a Castelapi olha o cenário e diz o que faria, [email protected].
