Atendimento

O cliente escreve para a empresa pelo WhatsApp, pelo Instagram e pelo Facebook, e espera resposta pelos três. Do lado de cá, quem atende costuma ser uma pessoa com o celular na mão, alternando entre aplicativos, sem saber se o colega já respondeu aquela mesma mensagem. Quando essa pessoa sai de férias, o atendimento sai junto.

A Castelapi desenvolve e opera um painel de atendimento para resolver isso. O número de WhatsApp é registrado em nome da empresa, na conta oficial da Meta, e as conversas dos três canais chegam a uma caixa só, que a equipe inteira abre com login e senha.

O que a empresa recebe

• O WhatsApp no nome da empresa, e não no chip de alguém. Pode ser o telefone fixo da loja, aquele que já está no letreiro. Se um atendente sai, a senha dele é desligada e o número continua respondendo no dia seguinte, com o histórico inteiro no lugar.
• Uma caixa para os três canais. Mensagem do WhatsApp, direct do Instagram e mensagem do Facebook aparecem na mesma lista, com foto, vídeo e áudio guardados. Cada conversa mostra quem está cuidando dela, e o filtro "minhas" mostra só o que cada pessoa assumiu.
• Comentários públicos na mesma tela. O que o público escreve nas publicações do Instagram e do Facebook entra numa fila própria, e a equipe responde, oculta ou apaga sem sair do painel.
• Notas internas e respostas prontas. A equipe anota na conversa o que o cliente nunca vê, e as respostas mais repetidas ficam guardadas para sair com um toque, com a assinatura de quem atende.
• Uma recepção automática que sabe o próprio limite. As primeiras mensagens são respondidas na hora: cumprimento, nome, assunto, horário de funcionamento. Quando o assunto pede gente, a conversa passa para a equipe com tudo o que já foi dito na tela. Quem pergunta se está falando com uma máquina ouve que sim.
• Agenda que o cliente marca sozinho. Para barbearias, clínicas e outros negócios com hora marcada, a recepção consulta os horários livres, marca, confirma e lembra na véspera. A agenda é uma só para o balcão, o telefone e a mensagem, e a dupla marcação acaba.
• Aplicativo no celular do atendente. Cada pessoa da equipe recebe a notificação da mensagem nova no próprio celular, com o painel dentro do aplicativo, e responde de onde estiver, com microfone e câmera.
• Relatórios e rastro. O gestor vê quantas conversas entraram, quanto tempo cada uma esperou e quem respondeu, com exportação em planilha. Cada ação fica registrada, inclusive quem leu qual conversa, e as conversas antigas são apagadas no prazo que a empresa definir.

O que muda nas regras do WhatsApp

Responder a quem escreveu para a empresa não tem custo por mensagem. Quando a empresa toma a iniciativa de escrever para quem não mandou nada nas últimas 24 horas, o texto precisa ser um modelo aprovado pela Meta, e cada envio é cobrado. O painel mostra o relógio dessa janela em cada conversa, e os lembretes de agenda e os avisos de pedido pronto viram modelos aprovados uma vez. O disparo de promoção em massa perde a graça porque tem preço, e o número deixa de correr o risco de bloqueio que atinge quem usa automação por fora.

Como a implantação acontece

1. Registro do número e verificação da empresa junto à Meta, com a documentação que ela pede. Uma ligação confirma o número, que pode ser o fixo.
2. Cadastro da equipe e dos papéis. Administrador, supervisor, atendente e observador, cada um vendo o que precisa ver.
3. Roteiro da recepção automática, escrito com a empresa: o que ela responde sozinha, quando passa para gente, o que diz fora do horário.
4. Acompanhamento das primeiras semanas, com a equipe já usando o painel e o roteiro sendo ajustado a partir das conversas reais.

Onde ficam as conversas

Em servidor que a Castelapi administra, separado por empresa. O que uma empresa conversa com os clientes dela nenhuma outra vê. Se o contrato terminar, o número continua sendo da empresa e o histórico é entregue a ela.

Para conversar sobre o atendimento da sua empresa, [email protected].